培训收益：

1．  找出工作中产生冲突的原因

2．  找出解决冲突时遇到的障碍，并找出克服这些障碍的方法

3．  探索各种不同的谈判策略，以及它们在解决冲突时的优点

4．  推进各方之间的对话，以促进相互理解

5．  采用双赢的思维模式，在分析问题时采用从不同角度进行反思和质询的技巧

标准课时： 2天

课程大纲：

第一单元：冲突管理的实际意义

1．  什么是冲突

2．  冲突的三种结果　

3．  引起冲突的原因

第二单元：冲突解决和协作的障碍

1．  利益/目标

2．  观点/方法

3．  性格

4．  文化/价值观

5．  工作本质和职责不同的必然后果

第三单元：各种谈判策略在解决冲突时各自的优、缺点

1．  如何通过谈判来解决冲突

2．  解决冲突的四种谈判方法及其利弊得失

第四单元：在分析问题时从不同的角度进行反思和质询的技巧

1．  自我测评：了解自己的冲突处理风格

2．  托马斯－基尔曼冲突模型的五种冲突处理方式

3．  不同情境下的使用和可能产生的负面结果

4．  解决冲突的模型

第五单元：有效解决冲突的要素和原则

1．  要素

2．  原则

第六单元：总结

回顾总结，制定行动计划